[案例]
一天晚上，台湾客人陈先生在一家五星级饭店的一个中餐厅内，点了一道清蒸鳜鱼。20分钟后，这道菜仍迟迟没有上桌。这时候，一位满面歉意的服务员走来告诉客人："对不起，先生，本饭店的鳜鱼卖完了，您可以免费享用任何一道菜来作为补偿。"于是，陈先生点了一道他非常喜欢的石斑鱼，感到非常满意。
[分析]
五星级饭店的收费很高，因而必须保证每位客人都满意地离店。因此，饭店在处理投诉时，应时刻牢记"客人永远是对的"，采取最简单的让客人满意的方式，以充分显示饭店的诚意，又不必花费大量的时间和精力来调查客人的投诉是否合理。
国外的饭店也有类似的处理方法，例如，果兹饭店的任何一个普通员工都具有2000美元处理客人投诉的权利，而且宣称饭店中任何一位员工拥有他所遇到的投诉的处理权。
目前许多饭店常常会因为一点非常小的事情而与客人寸步不让或手续繁杂，让客人感到难堪或不满，最终放弃对饭店的期望，自认倒霉但发誓永不再来。也使我们很多客人懒得投诉，用反面宣传作为对饭店的惩罚。.
|
