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“客人永远都是对的”这一观念，就是要求酒店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。具体主要体现在以下几个方面：
1. 要充分理解客人的需求。对客人提出超越酒店服务范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
2. 要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
3. 要充分理解客人的误会。由于文化、知识、位置等差异，客人对酒店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，酒 [1] [2] 下一页
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