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服务质量历来被饭店从业人员视为赢得并保住客源的金钥匙，这是由于饭店所提供产品的特性所决定的。众所周知，饭店的产品是由有形的设施和无形的服务组成的，而饭店服务又具有四大特点，即：饭店服务的无形性，不可储存性，差异性和生产与销售的同时性。饭店服务的无形性是指：服务作为一种产品是看不见、摸不到、非物质化、非数量化的，而且客人在购买某项服务前不可能对其进行检验或试用。饭店服务的不可储存性是指饭店不可能像工厂、商店那样把服务储存起来以满足将来的需要。一家饭店提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异，甚至某一员工在不同的时间，不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。这就是说饭店服务产品不能通过销售渠道被送到外地出售，而消费者和生产者必须直接接 [1] [2] 下一页
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