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这与饭店产品的特殊性有关。
首先，住店客人一般都来去匆匆，两三天一个周期。如果时间过长，客人就会离店，想补救也来不及了。文字信函再好，也不如当面的评议富有色彩。
第二，快速处理——投诉本身就体现了饭店对客人的关注，使客人心理得到平衡。
第三，由于饭店产品的即时性，生产和销售同时发生。一旦质量出现问题，如果不及时纠正，它会重复发生，漫延很快。所以在处理客人投诉时也要强调“即时性”。
第四，饭店服务是人对人的服务，而服务的全过程又充满感情色彩，一旦感情受到伤害，他会留下不易抹掉，因此要在最短的时间内使客人得到慰藉和平复，心情舒畅地离去。
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