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一般饭店处理投诉的程序是：核对事实；向客人赔礼道歉；对员工做出处理。其着眼点是事故本身和当事人。
“投诉追踪”是选择典型事例，详细了解事故发生的全过程，包括细微末节；细心倾听客人和当事人的客观陈述，关注出现问题的症结所在；着重分析出现投诉的主客观原因以及造成漏洞的潜在因素和隐含因素。所谓追踪，就是把事故的来龙去脉弄得一清二楚，掰开揉碎进行细分。其着眼点不在于处理责任人，而在于发现管理漏洞、总结经验教训、提出改进措施、完善服务程序，使问题不再重复发生。最后要把追踪结果在质量分析会上予以公布，以便大家从中获益。
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