与制造业不同，酒店服务的质量评价包含有形和无形两方面，即酒店的技术质量和功能质量。顾客满足程度是通过这两大类要素来衡量。
有形质量--技术质量。设备设施质量和实物产品质量构成酒店的技术质量。酒店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。
设备设施质量：指酒店硬件的的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。
实物产品质量：指酒店提供的有形产品，如购物品[1] [2] 下一页
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