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近年来，饭店企业的服务质量明显提高。长期不懈的努力和各种各样的探讨及创新，取得了一些成功的经验，有力地提升了企业的服务形象，极大地促进了业务发展，推动了社会的精神文明建设。但总的来看，发展还不平衡，服务质量仍然不能尽如人意，还没有彻底走出时好时坏的低层次循环，被动式服务、检查式服务、应付式服务和浅层次的服务还不同程度地存在着，关键的问题是一些企业和员工在服务上仍存在许多误区，没有弄清服务的本质特征，没有看到服务的竞争实质是渗透在服务中的文化含量的竞争，没有看到服务文化已成为影响企业生存发展的关键因素，还没有自觉地把服务提升到作为一种文化来建设。服务文化是以服务价值观为核心，以顾客满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它是企业在服务管理经营中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的总和。但由于服务文化看不见摸不到的无形意识，所以服务文化的塑造是一项艰巨的工程，这项工程的顺利实施，需要有一套严密，科学的基本思路，而这 [1] [2] [3] [4] 下一页
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