服务质量是服务行业经久不衰的重要话题，自从我国引入全面质量管理(TQM)以来，一些企业全面改进了服务质量，呈现出全新的面貌。但仍有很多企业并未取得理想的效果，究其原因，很多企业在质量控制中忽视了一个重要问题，即“服务的互动本质”。因此，只有积极追求服务的互动质量才能确保顾客获得正向服务体验。
一、服务的互动质量分析
简单地说，服务是行动、过程和表现。服务是一个互动的过程，服务发生于整个服务组织与顾客方互动之时。服务的主体（主）与客体（宾）之间整个互动过程是否完美，互动的效果如何，将直接影响服务质量。宾主关系实质上就是一种社会交换关系，只有双方在交换过程中达到平等互惠甚至都获得额外收益，服务产品才能被称为合格产品或优质产品。因此，优质产品并不是单方面由饭店方自我测试评定而成，而优秀的员工也只有在优秀的客人配合下才能产生。所以，对服务质量的研究必[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页
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