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无论酒店如何策划其服务,优质服务的定义最终只能由它的使用者—客人来决定,优质的服务,不仅能满足客人的物质需求,更重要的是能给客人带来精神上的愉悦和享受,成为客人一段难忘的和值得留恋的体验,近年来,随着我国内酒店业迅速发展,业内竞争的制高点,国内许多酒店都希望通过加在硬件设施投入和增加服务项目,来提升自己的服务档次,同时,规范化服务越来越受到重视和推崇,使酒店产品在不同程度上出现了同质化趋势.在这种情况下,如何突显酒店服务产品的个性和特色,增加酒店对酒店客人的魅力和亲和力持续地争取忠诚客人,就成了酒店经营管理者了最需要关注的问题.
要创造充满有魅力的服务产品,就必须首先加强对服务基本原理的研究,才有助于在改善服务中抓住问题的关键,增加服务工作管理的可控性,为客人营造出更多“惊喜”的体验，从而有效地提高客人的满意度，这将就有关服务的基本原理中的一些问题作一探讨。
一、关于服务。尽管服务一词用法很多，分析起来，可以归纳成两种不同的基本用法。一是把向他人提供某些利 [1] [2] [3] [4] 下一页
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