凌晨01：40左右，某酒店客房部小高按照事先布置的工作任务在21层清洁过道地毯。这时，2109房客人从熟睡中被机器的嘈杂声惊醒，不满地从房间中出来说：“这么晚，还让不让人睡？”小高不知所措，支支吾吾答道：“这是工作安排……”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房服务中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指示停止了清洗工作。次日早晨客人带着遗憾离开了酒店。
点评：
案例中可以看出该酒店在许多制度方面还不完善。事发当日早晨21层没有住客房，客房部相应制定了21层过道地毯清洗计划，并报至PA组夜班完成。由于与前厅部之间缺乏沟通，没有对21层进行封楼处理，而导致2109房散客被安排入住；退一步说，即使住客楼层确实需要清洗地毯，也必须把客人视为楼层的第一主人，事先打好招呼，得到谅解后在白天完成清洗，同时注意避免打扰客人，并不是由客房部自行安排就可[1] [2] 下一页
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