根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。

　　所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

　　饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”

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