的好机制，但管理者，尤其是高层管理人员应该知道，我们虽难以改变大环境，但我们有责任也能够去创造有利创新的小环境。我们还应该清楚，饭店产品与服务虽易于为他人所模仿，但饭店文化的仿制却难上加难。我们的饭店文化应该提倡人人以创新为光荣，为己任，为乐趣。因此，高层管理人员一方面要千方百计鼓励创新；一方面又要胸怀博大，富有宽容精神，象日本松下公司创始人松下原之助先生那样允许部下犯"真诚的错误"（即积极创新但因种种原因而未能成功，造成损失）④。这是第一，第二，常识告诉我们，许多好主意、新点子常常来自少数几个人。应该承认个人天赋与兴趣对于创新的关键作用。因此，管理人员必须学会和这些人和睦相处，乐于听取他们的意见与批评，对他们身上那些无关大局的缺点持高度宽容的态度。另一方面，管理者又应学会在适当的时候依靠集体的智慧来寻找解决问题的最佳方案或办法。
第三，和技术性强的其它产业相比，饭店业应该更重视"微小的开端"带来的渐进式、积累式的变化。这是因为提供和消费产品的双方都是人，尤其是作为消费者的客人，在饭店的经历是由无数细小的枝尾末节组成的。一个客人可以因为服务员的某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个似乎微不足道的细节失误而耿耿于怀。因此，管理人员应该鼓励员工从小处着眼，时时、处处细心观察、揣摩、了解、理解客人的需求，并努力满足、甚至超过他们的期望。小建议、小改进、小发明、小创造，是"微小的开端"的体现，也是员工士气高低的重要标志。
第四，摆正学习与创新之间的关系。世界最大的公司美国通用电气公司总裁韦尔奇去年11月参加在上海召开的《财富》500年会时发言说，"从知识的角度讲，我们每天都在学习。我们让公司跳出自己的框框去思考，我们创立了一种让员工放眼公司之外的文化，并设计了与此上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页
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