p; “解决问题”制度的目标：1、真诚听取意见，建立领导与被领导之间的信任基础，信任能够唤起企业员工的责任感和自豪感。经理对员工的信任是一种动力，使员工能感受到自己的价值，且迸发出关注问题的积极性，激发其工作激情，为宾客提供更好的服务，为企业创造效益。2、尊重员工的意见，意味着向员工授权。员工的话有人听，给员工发言权，员工提的建议能够实施，并立即行动，意味着管理者相信员工的判断力和分析问题、处理问题的能力，向员工授权是对员工智慧和创造力的肯定。3、创建无疆界企业。韦尔奇的“ 解决问题 ”制度拆除了企业内、外多年存在的阻碍沟通的“ 围墙 ”，经理和员工之间、部门与部门之间、企业与宾客之间、与供货商之间能互相通话，达成共识。同时这种交流与沟通，拆除了阻碍企业成为雷厉风行，具有高度竞争力组织的所有围墙。
五、培养“ 小事做透、举轻若重、大事做精、举重若轻 ”的职业意识。把小事做好、做深、做透，其中每一个环节、程序都充满了学问和责任。如客房服务员做房30分钟要做66个步骤；厨师的菜肴出品，每一步都必须按“ 标准菜谱 ”操作，质量就不会有偏差；营销的跟踪服务中，当你送上一张小小的生日祝福卡；风尘仆仆进店的宾客，为他送上一句温馨的问候语等等。每件小事都会产生意想不到的效果。但是，我们也常常看到一些细节问题处理不好就让客人抱怨。如总台结帐，客人总要等服务员提供该房的消费情况；餐厅客人为一份菜肴等了二十多分钟；客人损坏了酒店物品，哪怕是几个小酒杯，服务员会以和蔼歉意的态度向客人解释说明，最终按规定赔偿。这些小事，客人或无奈、或抱怨、或不哼一声，扭头走掉。这不禁使我们想到沃尔玛的服务理念：顾客第一、保证满意上一页 [1] [2] [3] [4] [5] 下一页
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