p; “期望产品”实例
说到“期望产品”，我最先想到的是1985年我到美国访问，在洛杉矶海滩与两位美国朋友邂逅、聊天。因为他们告诉我说刚去过中国西藏，我便顺口问他们在那里过得怎样，是否喜欢？他们异口同声地说，非常喜欢，过得很好。其中一位又加上了使我终身难忘的一句话：“我们去那里准备好了过艰苦日子。(We’re ready to rough it.”原来如此！当旅游者准备过艰苦日子的时候，饭店的饭菜质量一般并不会成为他们投诉的目标。你说对吧?
早年我在杭州工作。国旅杭州分社的王坚同志被派往英国工作半年，帮助伦敦一家华人办的旅行社做事。回国后他向我介绍情况，说了一件同样让我难忘的事。80年代的时候，中国旅游业刚起步，交通跟不上。“进得去，出不来”是司空见惯的。旅游旺季时，北京机场一个晚上会有上千海外旅游者去不成西安。王坚在伦敦工作。据他介绍，按照惯例，团体旅游者在出发来中国前一天会被邀请到旅行社去，听有关中国旅游的介绍，包括注意事项在内。饶有意思的是，虽然该社有关中国旅游的书面介绍可以把去中国旅游说成十分愉快的经历，但是每到出发前的情况介绍会上，发给英国旅游者的活页纸上却明确地写上：“中国是发展中国家。旅游旺季期间，去中国旅游可能会遇到交通方面的困难。”
这是一种什么做法呢？用俗话说，叫做“打预防针”，让你思想上有所准备。用国外教课书上的话说，叫做“把客人的期望保持在合理的水平上”。实际上，我们人人知道，期望值越高，越容易失望；期望值越低，越容易满足(就象那两位早年去西藏旅游的人一样 )。从营销的常识来说，自然不能为了让客人期望值低而把自己的产品和服务说上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] ... 下一页 >>
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