得很差。所以有“把客人的期望保持在合理的水平上”一说。
“延伸产品”实例
这里要介绍的是三则鲜花的故事。1984年我随浙江李丰平省长赴美国新泽西州访问，签订浙江与新州友好关系协议。我们在美多兰希尔顿饭店(Meadowland Hilton Hotel)下榻。当天用完晚餐，正准备回房休息，我们突然被告知饭店将向省长献花。这时一位上了年纪、满头银发的女服务员手捧鲜花，向代表团简单致词，随即将花送到省长手中。我一边翻译，一边不由感到，那老服务员身上的成熟、稳重绝对是年轻美貌的女服务员所没有的。为VIP的客房摆上鲜花是饭店的通常做法。但是美多兰希尔顿饭店总经理却采用了一种与众不同的做法，让一位受人尊敬的老服务员在餐厅当着大庭广众给来自中国的客人送上鲜花。这给客人留下多么美好的印象啊！整个过程中，饭店总经理只恭敬地站在一旁微笑着，行注目礼，你仔细想，他该有多聪明！
早年去海南讲课。结束后赴三亚旅游，途中在通什停留。我已记不起饭店的名称。但是那饭店的一个做法却永远地留在我的脑海。那天晚上的活动结束，回到房间，忽然发现枕头上放着一朵美丽的小花。这种名叫七色花的小花原产法国，在海南和我国南方许多地方随处可见。可是，当你上床之前见到枕头上放着的鲜花时，你会感到心中无比温馨，主人的热情好客给你留下美好的印象。我们都知道，饭店客房服务员在做夜房时常会在客人枕上放上一颗巧克力。通什的这家饭店却与众不同，从树上采来一朵朵绚丽的七色花，在每个客人的枕上放上一朵，既表示热情，又传递温馨，更降低了成本。
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