中心是一种难忘的经历 ” 的。这里有人专门为顾客免费提供咨询，告诉他(她)什么样的式样和护理对他(她)最适合，而且这样的咨询可以不必事先预约。茶、咖啡、饼干等也都免费提供。除此以外，美发中心又提供指甲修理、脚病治疗、使皮肤变得黝黑等服务。另有一名住店美容师。你下次光临之前，可以获得一次免费的 “整修”……这里的服务内容和方式真的到了 “无限” 的地步。
“整体产品观念”新界定
我们可以把“基本(或一般)产品”界定为“顾客购买一个产品之后获得的基本利益”。譬如就饭店客人而言，他们来到饭店的基本目的，也就是他们购买饭店产品之后获得的基本利益是：供睡眠、休息的房间和供吃喝的餐饮。 “期望产品”则理解为“顾客购买一个产品之后自然而然产生的期望”。不难想象，顾客对于饭店的期望首先是安全，人身、财物安全和饮食安全。他们的另一基本期望是饭店服务人员热情好客。“延伸产品”可以理解为“区别一个产品与同类产品的特点或特色，它可指软件，也可指硬件，可指现在已经提供的，也可指将来开发的”。同是二星饭店，有没有商务中心大不一样。最后，“潜在产品”则界定为“为满足个别客人临时提出的特殊而合理的要求而提供的产品与服务，通常人们把这称作个性化服务”。
“基本产品”实例
这已经是80年代末的事了。当时我在浙江省旅游局工作。一天，接到朋友李景端——他当时是南京译林出版社社长，从金华打来的长途电话。他邀请了一批国内翻译界的朋友到浙江新安江和金华双龙洞旅游，一上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] ... 下一页 >>
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