立以顾客为中心的价值体系
价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励以及群体表现。可以说，没有理念的指导，就不会形成相应的行为，制约机制也就不可能建立。只有建立了以顾客为中心的价值体系，认识到饭店与员工的成功均有赖于顾客满意，把顾客满意置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化，并积极了解和收集顾客发出的信息，在整个经营过程中实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则。
二、进行以人为本的服务设置
进行以人为本的服务设置就是在市场调研的基础上，掌握顾客的需求，以顾客满意为目标，进行准确地市场定位，并利用各种有效信息，全方位设置可以满足目标市场顾客需求的服务，从顾客满意中获取效益。主要包括市场地位、信息利用和期望约束三个方面。
1．市场定位
任何一家饭店都无法奢望能够满足所有层次的客人的需求，饭店的市场定位就是选择饭店特定的客源层次，在顾客需求特征的基础上，加上饭店的专长、特色服务及相应的硬件构成的特定吸引力。因此，饭店要进行以人为本的服务设置、拥有夺得目标市场的基本能力，首先要能够选择正确的客源层次，即市场定位。从而了解目标顾客的需求与期望，饭店能在多大程度上取悦顾客和竞争对手满足顾客的能力，进而培养比竞争对手更强的满足目标顾客需求的能力。
2．信息利用
顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的饭店就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，饭店信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，现代化饭店中，电脑资讯系统日益重要，通过网络，饭店可上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页
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