一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好，只大概听懂客人说他有预订，但不知道1小时后才到店，还有没有房？因房态充裕，客人又说订了房，接待 答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型 ，入住日期、美元房价。这些前台接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前台没有这个客人的任何预订资料！！！当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，于是，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事明天再说；对于客人的提问，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前厅仅1FOM，1AM，

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