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第一个F——快速(Fast) 当问题出现时，就立即解决它。这可以一箭双雕：一方面可以避免因问题悬而未决而使你心神不安；另一方面这样可以向客人展示你很专业，而且对他们很在意、很尊敬。 如果客人在房就应立即解决，有些事不允许你在电话里处理客人的不满，所以准备好这样回答“X X先生(小姐)，我想用专门的时间来解决你的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系”然后就去做。 第二个F——友好(Friend) 当客人投诉不满时，你的第一反应就是积聚力量准备反自卫。切记学会在开始前先深吸一口气，然后表现你的良好姿态。当客人感到你同情他并且很想认真地解决他的问题时，你就会发现惊人的变化：本来可能是大吵大闹的一幕却变成了心 [1] [2] [3] 下一页
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