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正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。” 客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？” 小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。” 客人听罢更加恼火，大声讲： “你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追求预订客房差错的责任问题。” 正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间 [1] [2] 下一页
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